Beratung zur Einführung eines Pilotprojekts von Zendesk im eCommerce

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Verifizierte Referenz Xpertify

Quick Facts

Der Kunde
Standort:

Zürich, Schweiz

Mitarbeiter:

ca. 700

Das Projekt
Schwerpunkt:

Cloud-Software

Projektlaufzeit:

2 Wochen

Projektstart:

Dezember 2018

Der Dienstleister
Name:

Leafworks

Standort:

Travestieg 2, 22851 Norderstedt

Zusammenfassung des Projekts

Die Orell Füssli Thalia AG ist das größte Schweizer Buchhandelsunternehmen. Neben dem stationären Handel (Point-of-sale) vertreibt die Orell Füssli Thalia AG die Produkte im eCommerce über den eigenen Online Shop. Die Kontaktkanäle Telefon und Email werden bislang in getrennten Systemen bearbeitet, was als Verbesserungspotenzial im Customer-Service identifiziert wurde.

Zur Optimierung der Kundenkommunikation und des Kundenerlebnisses sollen alle Kontaktkanäle in einer zentralen Lösung, also im Omni-Channel, betreut werden. Als mögliche Lösung wurde Zendesk identifiziert. Im Rahmen einer Evaluierung sollte geprüft werden, ob es für den geplanten Einsatz im Kundenservice tauglich ist und die Betreuung der Kunden tatsächlich verbessert. Neben den derzeit verfügbaren Kanälen sollten im Piloten zusätzlich eine Wissensdatenbank und ein Website Chat eruiert werden. Um diese Ziele zu erreichen, wurde Leafworks als Beratung hinzugezogen.

Im Rahmen eines gemeinsamen Workshops wurden die notwendigen Schritte für einen Piloten, sowie Handlungsempfehlungen abgeleitet. Leafworks stand dabei nicht nur als Coach bei Fragen zur Seite, sondern half bei der umsetzbarkeit der individuellen Anforderungen. Die Umstellung im Zuge einer ersten Evaluierung verlief reibungslos. Ein eingeschränkter Nutzerkreis betreut nun Kunden über Zendesk. Neben E-Mail und Chat werden auch telefonische Anfragen über Zendesk beantwortet.

Leistung des Dienstleisters

Die im Voraus definierten Anforderungen an das Projekt wurden von Leafworks UG (haftungsbeschränkt) vollständig erfüllt. Dabei ist zu unterstreichen, dass der Zeitplan allzeit eingehalten wurde und es somit zu keiner großen zeitlichen Verzögerung während der Durchführung kam. Allgemein war der Dienstleister ein besonders verlässlicher Partner und reagierte stets schnell auf sich ändernde Verhältnisse, sodass wir uns stets exzellent betreut fühlten. Insgesamt war die Preis-Leistung durch Leafworks UG (haftungsbeschränkt) in keinster Weise zu monieren.

Betreuung während des Projekts

Die Mitarbeiter von Leafworks UG (haftungsbeschränkt) waren äußerst kompetent und zuvorkommend, sodass wir uns mit den Herausforderungen des Projekts nie alleine fühlten. Dabei wurden Einwände unsererseits immer äußerst bedacht und versiert behandelt. Allgemein antwortete der Dienstleister sehr schnell und spontan auf Anfragen von unserer Seite und lies somit keine Wünsche offen. Hinsichtlich der Gewährleistungsvereinbarungen zeigte sich Leafworks UG (haftungsbeschränkt) uns gegenüber sehr zuvorkommend. Der Anbieter war jederzeit erreichbar. Insgesamt lief die Kommunikation während des Projektes äußerst reibungslos ab, wobei die Infomaterialien und die Dokumentation des Projekts unseren Anforderungen entsprachen. Allgemein empfanden wir die Dienstleistungsfirma als einen besonders flexiblen Partner bei der Umsetzung des Projekts, und ferner zeigte sich Leafworks UG (haftungsbeschränkt) als besonders verlässlicher Partner im Bezug auf die proaktive Problemlösung.

Weiterempfehlung

Ein Projekt dieser Art würden wir jederzeit erneut mit Leafworks UG (haftungsbeschränkt) abwickeln, da uns der Anbieter und die Mitarbeiter überzeugen konnten. Andere Leistungen des Unternehmens würden wir auf gerne wieder in Anspruch nehmen.

Testimonials

Nicolai Piuk

Nicolai Piuk

Planung & Entwicklung

Wir wurden tatkräftig und mit einem tiefen Fachwissen unterstützt.

Tomas Martinez

Tomas Martinez

Projektleiter

Leafworks half uns dabei einen Prototypen in sehr kurzer Zeit für die produktive Umgebung zu bauen, mit dem wir sehr gute Testergebnisse erzielen konnten und der Geschäftsleitung anschaulich zeigen konnten, welche Vorteile durch diese Lösung zu holen sind.